雲端服務維運的挑戰
黃永婷、殷書庸/勤業眾信聯合會計師事務所協理、副理
2011年4月亞馬遜(Amazon)的雲端服務EC2(Elastic Compute Cloud)發生異常，起初為網路故障造成，但雲端存儲服務(Elastic Block Store-EBS)備援複製時的中斷，造成連鎖性故障，連帶使客戶網站速度減緩或存取失敗，突顯雲端服務管理易忽略的漏洞。
雲端運算發展熱絡，使得資訊資源的集中化、虛擬化、共用化得已落實，也凸顯雲端服務管理的重要，應從特性規畫維運管理。
在資源可動態配置的雲端環境中，應先辨識管理重點，除了思考將舊有系統整合至雲端，也要考量如何滿足標準、控管、系統介面、轉換整合等細節。雲端服務除了技術層面，也須考量敏捷性、靈活性、可擴展性和彈性等服務屬性，以提供更穩定、具彈性的服務及更佳的客戶服務水準。
比如，因雲端服務虛擬化的設計及具彈性、擴充性的服務屬性，須仔細考量服務管控的範圍是複雜的數台伺服器或是單一伺服器中的部份資源，予以獨立、完善的管控。
跳脫孤島式的管理思維
雲端管理可從終端用戶、服務、資源三個層級考量，避免產生孤島式的管理困境。
對終端用戶來說，著重在事件問題發生的因應處理、服務報表的呈現、服務目錄的提供、收費帳務的計算。
再來，是服務提供的考量，從服務之間如何介接溝通、動態容量規畫的需求、服務效能與可用性的監控、安全與法規的保障、出帳的計算模式以及使用者經驗的分享提供來分析管理。
最後是底層資源管理，雲端服務的提供須藉由資源的彈性配置來支撐，及透過資源的使用分配、最佳化的方法及資源實際提供服務的效能監控與量測管理。
企業也須搭配可模組化的分析整合工具，以應用系統的角度管理資源，包括：
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自動化
自動化服務供應、資源配置，將應用系統和資源達到完全虛擬化的部署，以達成資源使用最佳化。
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流程重新設計
針對動態的雲端環境修改標準作業程式，例如，在虛擬主機的回復程式得考量不同的組態配置下，應有不同的重建機制。
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虛擬容量管理
即便是按時計價，容量需求的規畫仍依客戶的需求有所不同。因此容量管理不但需要動態管理，容量使用的趨勢分析亦有必要。
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考量應用系統
應用層資源是一對多及多對的關係。為有效地管理雲端，維運作業應著重對終端用戶的服務設計、請求及交付。
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端點到端點的服務管理
雲端服務是即時動態分配又具彈性的組合，將服務提供至任何端點。因此監測服務水準應在虛擬和實體資源中從應用層向下延伸到網路層。
新型維運模式
雲端服務管理包含服務的簽訂與修改、品質、效能、可用性、消費使用及相關成本的測量，皆需有效方法管理。有五個管理功能：
1.服務的規畫及工程管理
依不同的商業驅動因素，預測評估服務的需求，並轉換成技術性的設計與開發計畫。
2.技術管理
雲端的維運作業是建立在基礎設施和服務交付的技術上，如此才可對複雜的基礎設施(實體及虛擬)和平台進行檢測。進一步發展與虛擬基礎設施管理相關的技能，以處理更複雜的事件、問題管理。
在雲端服務發佈前，進行完整的設計和測試活動。
3.應用系統管理
主要涉及雲端應用系統內容的控管。應注意在設計雲端應用系統時，權衡軟體與虛擬主機管理程序的相容性、虛擬化的效能影響，軟體版權在虛擬環境中的使用與管理，與技術管理團隊的溝通協調，以助於瞭解基礎設施的故障對應用系統及終端用戶的影響。
4.雲端維運作業管理
重點是雲端環境日常作業管理，應考量執行備份和批次作業時，須符合國內外法規、政策；檢視控管系統的升級及安裝政策，避免意外錯誤，影響同一組雲端環境的使用者及其他的服務；虛擬主機的回復機制應基於組態。
5.服務台
雲端環境的客戶服務須靈活具廣度，以解決多樣化的應用系統和服務組合需求。以雲端為基礎的服務台應包括：
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派單能力，能有效且正確地將客戶的需求分配到對應的應用系統服務團隊。
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服務台人員技能的廣度，以便瞭解客戶遭遇的跨技術領域問題。
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使用已知錯誤資料庫，加速執行初步解決方案。
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對客戶主動溝通，告知事件發生可能影響服務運作的衝擊及範圍。
更重視客戶滿意度
雲端計算是服務導向式的IT管理服務，主要區別是必須提供完善穩定的服務。從這五項功能的規畫管理，進一步了解維運作業的職能及其配套流程，提供有效率的維運模式。
因服務虛擬化、資源共用化的特性，雲端服務的維運管理方式需考量其服務屬性。透過具有功能、流程和工具的綜合性結構規畫，針對虛擬環境管理，提供雲端服務維運敏捷性和靈活性的規畫，以協助管理、維運完善穩定的雲端服務。
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