顧客關係 五要領 打造卓越服務保證

顧客關係 五要領 打造卓越服務保證

林隆儀/臺北大學企業管理學系兼任副教授

服務業廠商為遂行服務策略的優異性與差異化，贏得顧客的認同與青睞，紛紛大力提出各種保證措施。保證必須信守承諾，落實執行，而且要有將一般保證提升到卓越保證的決心。從顧客的期望觀之，卓越服務保證具有下列特徵：

　特徵1.無條件。

意味保證100%滿意，顧客若有任何不滿，不必訴說理由，不需負責舉證；「沒有例外」就是要做到一體適用。

維也納薩爾斯堡的Radisson旅館保證顧客住宿期間每天都可以獲得滿意服務，若有任何不滿意將迅速改正，否則無須付費，特別強調這是「保證」；大潤發量販店接受顧客無條件退貨之外，更承諾「別家買錯，這裡可以退」。

　特徵2.有意義。

服務保證必須讓顧客覺得有意義，而且和顧客期望有切身關係，前者是指對服務條件及標準的保證；後者是指保證範圍與方法，和顧客利益密切結合。

北京天壇京都珍珠館對所售任何產品，保證品質，如有任何假、冒、偽、劣，承諾給予1︰100的賠償。

　特徵3.容易瞭解。

保證的第一步是要讓顧客容易瞭解公司所承諾的項目與內容，產品與服務的保證都一樣，清楚易懂，可以增強顧客的信心與好感。

聯邦快遞公司(DHL)在國外保證「隔夜送達」所託付的包裹，在國內強調「使命必達」。比薩及其他速食外送服務保證30分鐘內送達；高鐵保證列車誤點超過60分鐘全額退票。

　特徵4.容易訴求。

廠商所提供的保證給人最大的詬病就是手續繁雜，求償不易，惠而不實，常常演變為嚴重的顧客抱怨。

容易訴求是站在顧客立場思考，讓不滿意的顧客可以用最簡便的方法表達意見，無須填寫表單，詳述緣由，只要打一通電話或口頭說明就算數，甚至在服務當時就由服務人員主動詢問顧客的感受，務實做到領先顧客期望的境界。

　特徵5.容易解決。

卓越服務保證的最高境界是預防發生任何失誤，使顧客接受到的都是「完美無缺」的服務，萬一發生失誤要立刻處理，及時補救，當場解決，讓顧客在第一時間感受到公司保證的決心與誠意。

王品集團提供餐飲服務，將更換餐點、贈送餐點或禮物的權限，授權給第一線服務人員做決定，方便服務人員和顧客溝通，也讓顧客容易表達用餐的感受與滿意程度。

卓越服務保證的要領

公司要突顯卓越服務保證的特徵，須站在顧客觀點思考，從務實規劃服務作業開始，例如合適的流程設計，落實執行各個環節，檢討保證成效，適時啟動流程再造，每個環節都是關鍵，此一PDCA循環持續運作，使服務保證發揮卓越保證功能。

　要領1.顧客至上。

保證必須遵循顧客導向原則，無論是規劃、執行、評估階段，都必須以顧客為師，虛心傾聽顧客的聲音，聚焦於顧客的利益與需求。閉門造車式的保證不但不會引起顧客共鳴，反而會使公司的努力出現徒勞無功的窘境。

　要領2.標準明確。

公司所提供的保證項目、內容與標準，必須做到具體明確，務實可行，一方面讓顧客容易瞭解，引起共鳴，一方面讓服務人員容易遵循，落實執行，提供真正優質的服務。

　要領3.保證回饋。

顧客是公司最務實的導師，他們的抱怨常常是公司需要即刻改進的重點，往往也形成公司發展的原動力，主動詢問顧客的感受，鼓勵顧客提供回饋意見，有助於從中理出發展的新方向。

　要領4.增進瞭解。

瞭解就不容易產生誤解，互相瞭解容易使交易進行得更順利，顧客對公司服務傳遞系統瞭解得愈清楚，愈容易配合或參與服務過程，並且願意扮演更積極的角色，因而減少服務失誤的機會。

　要領5.建立關係。

顧客購買產品與服務常潛藏許多知覺風險，公司提供保證就是要降低顧客的知覺風險，不但符合顧客的期待與利益，同時還可以和顧客建立長期友善關係，友善關係的另一面就是贏得忠誠的顧客。

保證最可貴的是要落實執行。保證的最高境界是做到零缺點，防範未然，產品與服務皆然，服務保證就是公司承諾正確而精準的提供服務，把顧客滿意提升到最高境界。卓越的服務保證是一種永續循環的工作。公司瞭解卓越服務保證的特徵，掌握服務保證的要領，有助於研擬卓越的服務保證措施。落實執行服務保證策略，從消極方面言，可以避免發生服務失誤，減少顧客抱怨，從積極方面言，可以提高顧客滿意度，增強公司的競爭優勢。

2013-06-14 工商時報