服務業挑戰
五要領
提高服務產能利用率
林隆儀/臺北大學企業管理學系兼任副教授
預測顧客需求時機與趨勢，進而利用管理智慧掌握需求變化與情境，是服務業的挑戰。可以從五個方向思考：
1.分割顧客需求
顧客需求可分為計畫性需求與隨意性需求二類，例如有些孕婦選在良辰吉時剖腹生產，屬於計畫性需求，有些孕婦選擇自然生產，屬於隨意性需求。
分割需求是把顧客需求細分，例如區分為尖峰時段與離峰時段，融入適當管理，配合不同收費標準，鼓勵顧客多利用離峰時段的服務，達到平衡供需，方便公司提供更有效的服務，也讓顧客獲得最大滿足。
電力公司與電信公司的尖峰與離峰費率政策，旅遊業的淡旺季，餐廳的平日與週末定價，都因為分割顧客需求，達到總收益最大。
2.提供價格誘因
價格誘因是指差別定價政策，針對不同需求時段收取不同費率，可大幅提高稀有資源利用率，提升潛在獲利能。
長途客運公司根據平日與假日分別訂定不同票價，電影院針對每日不同時段場次訂定不同票價。九族文化村在櫻花季推出夜間賞櫻活動，顧客可享特別優惠，有效抒解交通擁擠現象，大幅提高旅遊資源利用率。
3.促銷離峰需求
源自開發新市場的概念，尋求不同來源的需求，填補公司尚未充分利用的產能，將離峰產能做更有創意的利用，也可以避免人員與設備在尖峰時段過度負擔。
大潤發在民俗節慶期間推出凌晨結帳可以享受特別折價優惠，有效分散購買人潮，也達到增加營業額的目的；微風廣場紀伊國屋書店每逢周四實施打九折優惠；加油站選定一星期的某一天，顧客前來加油每公升汽油降價三元，都是促銷離峰需求的案例。
4.發展互補服務
服務業廠商為滿足顧客一次購足的需求，可以提供和核心服務具有互補作用的服務。
這種作法具有多層策略意義，包含：
一是吸引顧客，滿足需求，例如大賣場提供停車場及宅配服務、寄物服務，吸引更多顧客前來購物；
二是留住顧客，例如百貨公司提供兒童遊戲區，讓顧客安心購物；遊樂場所以及賭場幫顧客照顧兒童，讓顧客盡情遊樂。
三是擴大經營領域，進入新市場，例如電影院販賣飲料與爆玉米花，醫美診所附設淨腸中心，提供腸道健康諮詢與保健食品；
四是舒緩顧客排隊等候的心情，例如飯店及餐廳附設酒吧，在尖峰時段請排隊等候的顧客移駕到酒吧區，對顧客是一種很好的慰藉。
提供互補服務最大的意義是擴大市場，增加公司營收與獲利機會。
5.建立預約制度
預約是使公司的閒置服務降到最小，使顧客離開人數最少的有效方法。預約制度具有三種策略意義：
一是掌握銷售，接受預約可以提早售出服務，滿足業者落袋為安的心理；
二是保證服務，可以減少顧客排隊等候時間，更重要是對顧客的承諾；
三是安排產能，服務產能完全被預約後，可以從容安排超額需求，轉介到公司其他部門或關係企業，使顧客滿意提高境界。
服務產能是為滿足服務需求而設計，廠商要滿足需求必須徹底瞭解需求，努力建立制度管理多變的需求，務實掌握公司獲利的每一個機會。
2013-08-02工商時報
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