按耐顧客等待心情的四準則

按耐顧客等待心情的四準則

林隆儀/臺北大學企業管理學系兼任副教授

服務管理專家David Maister提出優質服務二個法則，一是從顧客觀點看服務，顧客等待所得到的結果若優於預期，比較願意等待，而且不會有不滿意的感覺，企業通常須付出代價，提供誘因；二是從企業立場檢討，進而設法減少或消除等待。

消除顧客等待屬於經營層面議題，須站在策略高度檢討製程與流程，從組織再造中徹底消除造成顧客等待的因素，若無法做到，則要從精心設計及管理等待著手，緩和顧客等待的不良反應，下列準則供參考：

　準則1.等待休閒化

將等候區佈置得像休閒區，讓顧客覺得是在享受悠閒時光，不再有等待的焦慮與不安。航空公司的貴賓室，讓等候登機的旅客有尊榮禮遇的感覺，還可向親朋好友炫耀，航空公司也因此贏得好口碑。

　準則2.等待趣味化

審慎而富有巧思的規劃等待時間，不僅讓顧客感覺有趣，舒緩等待心情，公司也可以因為留住等待的顧客而提高生產力。鼎泰豐設置大片透明玻璃隔間，讓等待用餐的顧客清楚看到師傅趕工做小籠包的場景；速食店服務人員幫助排隊顧客預先點餐，可消除等待的感覺，且加速點餐作業。

　準則3.等待隱藏化

將服務流程規劃為數個階段或步驟，顧客在接受核心服務之前，先安排接受附屬服務，可以巧妙的消除等待的焦慮與無聊。例如醫生看診前，請顧客量血壓、身高、體重等。

　準則4.等待教育化

顧客等待時安排或提供有助於增進知識的活動或資訊，讓顧客吸收新知，也有助於維持作業秩序。所提供的知識或資訊，須和顧客所要接受的服務有關。

例如，醫院在候診室提供各種衛教DM、手冊、影片，教導正確的衛生保健知識與方法，甚至舉辦營養講座。

讓顧客等待是企業的大事，必須納入日常管理體系用心管理。所謂「最佳」的管理方法，是站在顧客的立場思考，抱持將心比心的心情，並找到務實可行的方法。

2013-08-06 工商時報