日旅館業打細膩戰
反擊國際酒店
楊珮玲/日本達以安資產管理公司DIAM國際事業部門國際企畫組組長
臨近東京車站的大手町區域，是日本東京高樓大廈林立的知名金融中心，許多外資和日資金融業都設在此。如果在這一片西方大樓叢林中，出現一棟高達18層的純日式風且附有天然溫泉的旅館，將是什麼樣的風景？
前陣子，日本受矚目的旅館經營者之一、星野渡假村(HOSHINO
RESORT)的社長星野佳路發表最新企畫案，在東京一等地決定蓋一棟純日式風格的溫泉旅館，未來不論東方還是西方旅客，進到這家旅館都得入境隨俗脫鞋。
這是星野集團第一次進行大型都市型計畫。消息一出，引起注目。星野看似瘋狂卻細心規畫調查的企畫，正象徵日本旅館業在外資大舉入侵時，所展開的反擊動作之一。
近年，半島酒店、香格里拉等國際大型酒店陸續進入東京等日本大都市，日本旅館業正進入前所未有的戰國時代。要如何對抗挾著大量資金和國際知名度進入日本的外資飯店？是向來著重體貼入微待客之道的日本旅館業，特別是百年老舖，絞盡腦汁希望盡全力打出自己特色，走出自己的風格的重點。
星野是近年日本旅館業最知名的經營者之一。他出身溫泉老舖，到西方學習旅館經營，回日本後繼承自家旅館，一路走來經歷許多與老臣們的傳統與現代經營手法的爭論，但最後他結合西方效率和東方特色的經營手腕終獲肯定，讓他順利在日本各地展開多樣化的旅館事業。
他專注在旅館營運上，開發或所有權的部分則與其他伙伴合作，拯救面臨經營危機的地方旅館(TURNAROUND)上成績卓著。他從日本製造業學習許多增進組織效率的方式，同時在企業內實行徹底的平權化，不論年資、職位，大家都能平等討論產生新創意的風氣，更是他經營的一大特徵。
這次他在東京的一等地，決定蓋一棟純日式風格的溫泉旅館，許多人認為將溫泉搬到金融中心，聽來很瘋狂，但考量附近眾多外國人旅客和來自日本全國各地旅客的住宿需求，不用到京都也可享受有日本特色的溫泉旅館一事，與附近的純西方風格的外資飯店形成強烈對比，也應該很有吸引力。
不只是星野集團，去年與東京車站同步整修後重新開張的東京站酒店(Tokyo Station
Hotel)，百年來一直是日本旅館業細緻且專業服務招牌之一的「帝國飯店」等，都在附近外資環繞的威脅下，強調自己特色，打這場硬仗。
東京站酒店位於東京車站上方，日本過去許多著名作家如川端康成、松本清張等，都曾長住這家酒店，去年重新開幕，以其豐厚與獨特的歷史與文化背景，加上絕佳地點，成為想一嘗歷史和古風遊客最喜歡住宿的酒店之一。
離大手町和東京站酒店不遠，位於日比谷公園對面的帝國飯店，結合超過百年歷史、堪稱日本第一的乾洗部門、細膩待客服務和美國著名建築大師萊特(Frank Lloyd
Wright)的設計，長久以來一直是日本飯店的招牌和象徵。
「帝國飯店式」的服務已成一個專有名詞，探討帝國飯店待客和成功之道的書之多，也是有關飯店書籍中的異數。從BELL
BOY開車門用的白手套、進住手續、房間內的送餐服務等，帝國飯店要求嚴格的每一步驟。
不論競爭再怎麼激烈，擁有自己核心特色，永遠是成功的最安全道路。星野和帝國飯店等，都在檢討開拓和擴展海外的計畫，希望成功地將他們在日本國內服務外國旅客的經驗拓展到海外。日式的細緻服務如何能在海外也成功生根，未來幾年也將是日本飯店業國際拓展的關鍵。
2013-05-29 工商時報
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