讓李安貪嘴的In-N-Out漢堡

讓李安貪嘴的In-N-Out漢堡

振原/美國奧克拉荷馬州立大學管理科學與資訊系統系教授

日前，李安在贏得奧斯卡最佳導演獎後，一手拿著小金人，一手大啖In-N-Out漢堡的照片，傳遍國內外媒體。這個讓麥當勞皺眉的連鎖漢堡店In-N-Out，有何厲害之處？

漢堡是老美最愛的平價食物，巨型連鎖店如麥當勞、漢堡王、哈帝或溫蒂，與地區性中、小型連鎖並立，美國一年快餐巿場規模約2,000億美元。

總部設於洛杉磯附近爾灣(Irvine)的In-N-Out漢堡店，是美西擁有近300家分店的中型連鎖店，1948年由夫妻檔Harry與Esther Snyder創建，他們遵奉簡易的經營哲學：盡一己最大之力提供顧客最新鮮、最高品質的食品，並在極淨的環境中給予最友善的服務。

不若麥當勞創始人很快地企業化經營，擴充至全美，In-N-Out採穩紮穩打策略，早期僅在加州南部洛杉磯增添幾家分店。In-N-Out的獨特處是，堅持食材新鮮簡單，頗受多位知名大廚青睞，輔以紅黃白色為主，潔淨亮麗的店面設計，熱心的顧客服務。

美國名廚Thomas Kellerty在那帕(Napa)葡萄園酒鄉的「法國洗衣坊」是全球老饕到舊金山勢必造訪的美食餐廳。據報導，凱勤亦是In-N-Out漢堡忠實粉絲，更開了數家由In-N-Out漢堡啟發的高檔漢堡餐廳。

物以稀為貴也是經濟學的供需法則，「稀有」的In-N-Out漢堡店經常是人龍、車龍於店內或外賣窗口，年前In-N-Out在亞歷桑那州土桑城郊開幕，顧客甚至要排隊三、四小時才買得到。

In-N-Out在美國巿場展店相對慢，倒形成漢堡愛好者殷切期待的心理。採行緩慢展店策略的主因，是史耐德家族對於食物品質、服務水平執著，深恐過速的展店將會影響營運績效。另一個不成文的展店考量是，In-N-Out希望支援分店食材的物流中心限於一天車程範圍，近來在德州北部建蓋倉儲中心，可看出第三代的史耐德揮軍全美的企圖。

In-N-Out漢堡店很重要的一個運作，是雙線外賣窗口的便捷服務，餐廳廚房則設在這兩條等候線之間，兩個窗口距離的設計是依「產品裝配」時間而定。此一雙線運作方式所需空間限制了In-N-Out在大城市拓展，因土地昂貴，車輛等候線所需偌大空間難覓。因此，不少新的In-N-Out漢堡店以單線營運設計。

In-N-Out員工親切的服務態度，在此低工資行業頗被人稱許。早期史耐德夫婦堅持稱員工為「同事」(associates)，給高於同業的薪資；第二代里察(Rich)史耐德在父親過世後掌權，承接其父善待員工之風，卻有截然不同的用人哲學，志在拓展In-N-Out漢堡王國，全力留下好員工，並創設各種訓練計劃強化員工的營運技巧、服務態度。

In-N-Out有八成以上店長，是從丟垃圾、翻炸肉片等最基層工作做起，逐漸升到店長，這些經驗豐富的店長有十萬餘的年薪加上超越營收目標的分紅，里察更奉送這些卓越經理夫婦頭等艙機票的歐洲旅遊為額外紅利。

面對In-N-Out的競爭，產業龍頭麥當勞自然不會手軟地伺機而動。在加州高速公路旁的餐館，In-N-Out與麥當勞比鄰而立。目前麥當勞依舊笑傲此一產業，但In-N-Out之單店業績略勝一籌。

2013-03-06 工商時報