提高顧客滿意 翻轉服務金字塔就對了!

提高顧客滿意 翻轉服務金字塔就對了!

傅安國/經濟部中小企協創業輔導顧問

據美國品牌顧問公司Emergenceㄧ份研究報告顯示，全美國廣告投資最高的前25句廣告詞中，只有六句，有超過10%的受訪者還記得。就算那些句子被記得，許多也流於自我感覺良好，例如「顧客永遠是對的」、「顧客是上帝」、「保證100%顧客滿意」。

Emergence顧問公司執行長凱利.歐克夫(Kelly O'Keefe)指出，這些表述將不帶一丁點作用力，因為消費者都已經變聰明了，懂得判別虛實。

艾拉馬克哈里森林休閒度假中心(ARAMARK Harrison Loading)的品牌承諾，是企業無處不以顧客為圓心；有位顧客出現在此休閒中心的一間會議室，表情凝重且沮喪，櫃檯人員詢問他怎麼了，這位剛下飛機的男士說，他把他最愛的一本古董小說遺漏在飛機上了，更糟糕的是他才讀到第三章節...。

這名櫃台人員應允他會全心協助。隔天他前往一間有名的骨董書店探看是否能找到相同的一本小說，結果他找到了，自掏腰包買下來，然後放進客人房內，還別具精心的在第三章節處夾了一張滿是祝福意涵的書籤。

這種服務的附加結果，是讓員工以達成卓越服務為己任，而且發現落實服務承諾的經驗，令他們都能擁有成就感。美國百勝餐飲集團(Yum Brands)是一家年營業額約220億美元、全球有三萬餘間餐廳的企業。該集團執行長大衛.諾維克(David Novak)曾在某論壇上分享經營心得：我們以顧客為中心，確實做到將心比心的以客為尊，然後以此為核心，建制行動速斷體系，以顧客冀求的方法對待顧客。

至於如何創造顧客忠誠且讓他們能到處幫你宣揚你的好處？大衛.諾維克認為：

1.先釐清你希望顧客獲得何種體驗。

2.傾聽顧客想要什麼，看看能否將他們的建議融入企業願景。

3.在執行中將傳統的服務金字塔結構翻轉過來，把接觸顧客的第一線夥伴列於最頂端，讓他們能自主決定如何服務顧客。

2013-08-09工商時報