新管理觀念 高OQ顧客 價值百倍於一般顧客

新管理觀念  高OQ顧客 價值百倍於一般顧客

洪瑞浩/郁傑營創公司管理顧問

專家估計，擁有高OQ的員工生產力可達一般員工的六倍；高OQ的顧客，價值甚至可以超過一般顧客的百倍。究竟什麼是高OQ？

擁有感商數的管理概念(Ownership quotient，簡稱OQ)，可協助經營者思考並訂定策略，產出更多認同企業價值觀與文化，滿意、忠誠且願意承諾奉獻，不論顧客或員工都可強烈感受到自己是企業一分子；並且可以藉著形成高度承諾的擁有感社群，經由持續有效衡量與改善來增強乘數效果，創造員工與顧客的終身價值。

依照James Heskett等三位作者在擁有感商數(The Ownership Quotient)書中的定義，員工擁有感是指，對工作滿意，願意效忠、實踐組織價值、提出改善構想並協助企業引薦人才的員工比例；顧客擁有感商數則是在所有顧客中，積極參與企業產品、服務或品牌工作的顧客比例。

滿意與高OQ的員工，除了盡力完成工作要求，還會主動針對產品、企業經營或工作流程提出改善建議，積極參與改革過程，並且鼓吹親友來公司服務。高OQ的顧客願意提出善意的建設性批評，協助企業新產品或服務的測試，並且會推薦新顧客。如何營造高擁有感社群，讓員工覺得自己擁有企業，願意積極提高生產力，降低成本，讓自己和顧客都更滿意？除了一般認知的任用優秀人才，提供合理薪資和福利，創造員工重視的價值外，企業還要有健全的領導與核心文化，設法建立公平與具挑戰的工作環境，提供員工學習與成長的機會，並且落實應用科技、結合各部門力量，協助並適度授權，讓員工能依狀況需要為顧客創造更大的價值。

為了增強顧客的OQ，企業須了解客戶需要，設法創造差異化價值；並蒐集顧客意見，以獎勵誘因吸引、讓顧客參與設計或服務，願意為喜愛的品牌體驗效力，幫助企業創造更多顧客價值，甚至將企業當成自己所有。若能運用網路的方便性與強大的傳播力，發展高效率的企業平台，讓高OQ的員工與顧客齊聚一堂，建立有緊密情感連結的高擁有感忠誠網路社群，從中取得社群的反應，並且持續吸引新顧客，發展員工與顧客良好的擁有感和互動關係，就能提供超出顧客期望的服務水準。

Google就是一例，只雇用最聰明且完全認同公司願景的頂尖人才，依任務需要自行組成團隊，自我管理。公司建立鼓勵創新的文化與環境，例如員工可以用20%的時間發展自己的構想，因而成功的專案還可拿到優厚獎金，培養員工為團隊和組織效力的強烈使命感，設計實驗室讓內部使用者與顧客，針對新應用進行試用並提供意見，並且鼓勵員工與顧客坦誠且公開的交流意見，藉由傾聽與行動持續改善企業的產品與服務，創造共同價值，提升員工和顧客的擁有感商數。

國內的台達電，以環保、節能、愛地球的經營使命，吸引並招募認同節能目標的員工，提供合理待遇、福利與安全的工作環境，提供充分的職能培訓與領導力、關鍵人才的發展培育機會，同時建構多元學習環境與知識管理平台，鼓勵員工分享與討論，營造共同學習成長的氛圍。

對顧客則秉持預知顧客需求，超越顧客期待的理念，透過意見調查、訪談與供應商評比等方式，持續蒐集顧客意見改善產品與服務。並且藉ERP的客戶關係管理系統與客戶互動，有效滿足顧客需要，提升企業形象與品牌價值，並且讓顧客參與產品測試與服務改進，提升顧客認同企業的擁有感商數。

2013-03-20 工商時報