社群媒體 企業兩面刃

社群媒體 企業兩面刃

張騰龍/安永聯合會計師事務所諮詢服務部執行副總經理

相信大家都了解科技變化迅速對企業營運環境會有一定的影響，但一般而言企業都會有一定的因應策略及準備。然而，社群媒體的演變卻是截然不同的。首先，它已以驚人的速度形成了企業所需要面臨的風險及挑戰。其次，它的影響性已牽連到整個企業的商業活動，從產品開發、市場營銷、售後服務到員工招募。第三，企業對於是否參與或運用社群媒體往往是沒有選擇性的，因為他們的客戶/潛在客戶甚至是員工可能正在社群媒體上談論著企業的產品和服務。

也因此社群媒體已經徹底改造了企業，客戶和員工之間的關係。這導致了一個難題: 社群媒體是一把雙刃刀，他可為企業帶來極大的商機，但也可以於一夕之間損害企業多年努力建立的品牌及信譽。許多潛在的挑戰包括資訊安全，個人隱私，員工濫用社群媒體、洩漏企業機密及損害品牌或企業聲譽等。

由於社群媒體的應用成長得太快，多數企業還來不及反應或採取了「頭痛醫頭，腳痛醫腳」的方式來應對社群媒體相關的挑戰。不幸的是，這種做法往往是無效率的或是無效的，因為這種作法無法讓企業各營運單位對於社群媒體相關的風險、政策及策略能有一致性的理解與共識。例如：營銷部門可能會認為社群媒體可能只會影響公司商譽及品牌。資訊部門可能只會關注社群媒體對於資訊安全的挑戰。法遵、公共關係、人力資源、生產或採購等部門，對社群媒體影響上可能也有各部門獨特的見解。

實際上，社群媒體對企業是有全面性的影響，因此有效的社群媒體政策及策略應該是跨部門及全面性的且包含企業整體評估、明確的社會媒體策略、一致的社群媒體政策、教育訓練及宣導方案和社群媒體監測機制。

明確的社群媒體政策，不僅有助於預防/解決潛在的問題，並清楚地訂定各部門對於社群媒體的職責，它還能協助企業有效的保護與提升企業品牌並加強企業的競爭力。

最後，不論企業是否已有完善或是才剛開始建立其社群媒體政策，社群媒體稽核都是必要的。社群媒體稽核可以讓企業清楚地了解企業所面臨的社群媒體活動，不論是否授權及相關之風險。對於已有完善社群媒體政策的企業，社群媒體稽核可協助評估政策的遵守程度、有效性、並建議改善方法。也因為社群媒體以驚人的速度形成了企業所需要面臨的風險及挑戰，社群媒體稽核可能是企業最重要的第一步來評估企業面臨的風險，以及協助企業制定其社群媒體之戰略和政策。

【2013/05/07 經濟日報】